同天在线服务管理系统eService 是一套充分利用网络技术设计和开发适应新的网络经济环境的服务管理软件。eService帮助您：

 *建立网络客户服务中心

 *建立客户服务标准

 *量化客户服务管理

 *提高客户忠诚度

 *处理客户投诉，故障维护

 *建立企业与客户沟通渠道

eService是一个实用的客户服务管理软件。eService提供完整的服务客户，合同，流程，质量管理，符合国际有关服务标准。eService以服务时间和客户满意度为管理目标，通过记录服务过程的每个步骤，规范服务过程，帮助企业建立一个高质量的服务体系。eService可处理客户投诉，咨询，故障报修，保修等服务。eService是一个建立在Internet上的应用软件，允许企业客户与服务部门通过网络直接交流信息，帮助企业建立一个Internet服务支持中心，降低客户服务中心的运营成本。eService可灵活与有效企业服务管理和业务模式相结合，提供一套完整的客户服务管理解决方案。

*故障记录管理

故障记录管理涵盖了客户服务支持的全过程，详细记录服务过程并通过时间管理和客户满意管理有效控制服务质量。主要功能包括：

•开设服务记录

通过网络或客户服务代表建立新的服务请求。

•查询故障记录

客户、服务负责人以及管理人员查询、跟踪服务执行情况和历史档案。

•更改故障记录级别

设定服务监督等级，eService 自动启动时间统计功能跟踪服务过程。

•更新故障记录

修改服务请求详细资料。

•改变故障记录负责人

重新指派新的服务负责人完成客户服务。

•请求关闭故障记录

服务完成后由负责人提出请求关闭服务记录。

•关闭故障记录

经过客户的确认后，已经提交请求关闭的服务记录关闭，结束服务支持过程，所有相关资料和支持与反馈均存档保存。

•添加技术支持信息

记录客户服务过程中所有的支持时间、具体支持动作、支持内容、相关文档资料等。

•客户反馈信息

客户通过网络对每次获得支持的行为作反馈，保持和客户的密切联系。

*客户满意度调查

在线客户满意度调查。客户针对每次服务情况给设定的服务项目进行评分，eService可对客户，服务负责人进行满意度统计。

*管理功能

•操作员管理

•用户信息管理

•用户信息维护

•产品管理

•服务合同管理

•报警规则管理

服务质量监督体系。eService通过规定每个服务过程应该完成的时间来作为质量控制的标准。

eService特点：

•Web用户界面，操作简单

•支持短消息方式发送服务请求

•定量管理，准确评定服务人员工作质量

•服务时间自动统计与升级告警

•支持多操作系统