同天科技集团于一九九九年八月在北京成立技术支持中心以便向全国的最终用户以及分销/代理商提供更加周到的维护服务及技术技持。该中心目前已具有近四十名资深工程师，并且具备故障模拟实验室。该中心提供每周7天、每天24小时的电话技术支持服务。用户每次对技术支持中心的呼叫都将记录到该最终用户故障数据库之中，每次对于解决故障的方法、措施、进展、结果也同样记录到该数据库之中，直到故障得以排除。同天公司根据对网络维护的多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义：

一级故障：现有的网络停机，或对最终用户的业务运作有重大影响，技术支持中心反应时间从接到用户请求计算不得超过一小时。

二级故障：现有网络的操作性能严重降级，或由于网络性能失常严重影响用户业务运作。技术支持中心反应时间从接到用户请求计算不得超过四个小时。

三级故障：网络的操作性能受损，但大部分业务运作仍可正常工作。技术支持中心反应时间从接到用户请求计算不得超过三个工作日。

四级故障：在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援。很显然对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。技术支持中心反应时间从接到用户请求计算不得超过四个工作日。