对于拥有相当规模客户基础的企业及行业来说，能否有效地管理现有的客户资源并改善客户服务，是其保持竞争力的关键所在。同时，有效地获取客户资料，并在现有业务及新业务上加以灵活运用，已成为现代企业建立竞争优势的基本点。因此，面向未来的企业一定会以信息科技为工具来管理和集成其客户资料。

呼叫中心，又称客户联系中心，充分利用CTI技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。简单地说，客户服务中心系统是一个工作组，这个工作组由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备、自动传真设备、语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，共享网络上的资源，并实现与银行业务系统及办公自动化系统的互联。现在，随着计算机技术的发展和互联网络应用的日益普及，客户服务中心系统逐渐与具体的硬件系统脱离，集成更多为客户服务的应用，以银行客户服务中心系统为例，当客户通过语音的导引，转到某一个人工座席上时，这个人工座席的显示屏上将会显示这个客户的所有资料，以及系统为这个客户的所有服务记录，这样，当座席员为客户服务时，将会根据己经了解的客户资料，为客户定制服务，客户将会倍感亲切。

IP电话最初在呼叫中心并没有得到很好的运用，甚至都没有立足之地。这主要是因为以前的IP电话产品不能和呼叫中心内的现有产品很好地进行集成。当IP电话产品生产厂商认识到这个问题后，在以后的产品中加入许多新的功能，使得目前的IP电话产品能和电话交换机共同工作，在网络中更有效地进行呼叫的路由。

通过将CiscoIP电话与客户联系中心解决方案进行结合，Cisco IP Contact Center (IPCC-CiscoIP联系中心)提供了一整套出色的产品，允许使用CiscoIP电话的座席接收时分多路复用（TDM）与IP语音（VoIP）呼叫。由于IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成，因此提供了一条向基于IP的客户联系功能迁移的途径，同时充分利用了以前的技术投资。

作为CiscoAVVID（语音、视频与数据集成体系结构）的一部分，IPCC可安装在单点环境中，也可集成到多点网络联系中心企业中。其具体功能包括智能呼叫路由、自动呼叫分配（ACD）功能、网络到桌面计算机电话集成（CTI）、交互式语音响应（IVR）集成、呼叫排队与综合报告功能。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系，包括协同浏览、文本聊天以及e-mail响应管理。

IPCC利用公司的现有IP网络，优化了在广域网（WAN）基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心，CiscoIPCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。